Już nie mam dla LOTu miłości

Od dawna kibicuję LOTowi w ich planach rozwoju. Dobrze mieć w kraju prężnie działającego narodowego przewoźnika – co oznacza jego brak, przekonali się m.in. Węgrzy. Dlaczego jednak LOT robi wszystko, żeby pasażerów do siebie zniechęcić? Absurd goni absurd, a szacunku do pasażera nie ma tutaj za grosz.

Od razu zaznaczę, że opisuję temat jako częsty pasażer linii lotniczych. To ważna kwestia – inaczej patrzymy na podobne sprawy, gdy przychodzi nam stykać się z nimi regularnie, a inaczej, gdy raz do roku w dobrych humorach lecimy na upragnione wakacje. Spoglądam więc na kwestie polskiego przewoźnika bardziej z punktu widzenia pasjonata czy też branży lotniczej, a nie okazjonalnego gościa na pokładzie. Porównuję stosowane przez LOT standardy do innych funkcjonujących na świecie przewoźników. I niestety… nie wygląda to dobrze.

Nie poruszam w tym artykule problemów innych niż pasażerskie – czyli na przykład warunków pracy (i wynikających z nich strajków), czy nierzadko krytykowanej wizji rozwoju (Budapeszt jako kolejne lotnisko hubowe polskiego przewoźnika).

Proste rozwiązania nie dla LOTu

Zacznijmy od rzeczy dość banalnej. Wybór posiłku specjalnego w niemal każdej linii lotniczej nie sprawia jakichkolwiek problemów. Logujesz się na stronie linii numerem rezerwacji, odnajdujesz pole “wybór posiłku” i klikasz. Koniec.

Tymczasem LOT wymaga kontaktu z infolinią. Czyli pięciominutowego wysłuchiwania formułek o RODO, przeklikiwania się przez strukturę infolinii, a następnie dziesięciominutowego słuchania muzyczki (nigdy nie zdarzyło mi się czekać krócej, chyba że dzwoniłem w środku nocy).

Jest na to sposób – posiłek specjalny da się także zamówić przez… messengera. Tylko dlaczego nie można normalnie, z poziomu rezerwacji, jak wszędzie indziej na świecie?

Dodatkowy bagaż drogą przez mękę

Jeszcze większe kłopoty będzie miał pasażer, który wykupił taryfę bez bagażu, a później chciałby ten bagaż dodać. Znowu: zazwyczaj robi się to z poziomu rezerwacji na stronie, płaci kartą, a całość zajmuje w porywach dwie minuty.

Opcja LOTu? Infolinia. Podawanie danych karty przez telefon. Operacje typu: “to ja panu podeślę teraz link na maila, proszę w niego kliknąć i potwierdzić płatność. Nie doszedł jeszcze? Może w skrzynce spam?”

To jednak dopiero początek absurdu. Bagaż nie jest automatycznie dodawany do istniejącej rezerwacji. W zamian trzeba drukować… papierowe potwierdzenie dodatkowego zakupu (oczywiście w języku polskim). Druk ten należy przedstawić obsłudze lotniska podczas nadawania bagażu. Co jednak zrobić w momencie, gdy nowoczesne lotniska oferują jedynie automatyczne punkty nadania?

Taka sytuacja spotkała mnie na lotnisku w Zurychu:

– Przepraszam pana, ale to jest okienko wyłącznie dla klasy biznes.
– A gdzie znajdę klasę ekonomiczną?
– O, tam są punkty automatyczne.
– Ale mój bagaż nie jest podpięty do rezerwacji. System go nie widzi.
– To nie wiem, proszę sobie radzić. To jest okienko wyłącznie dla klasy biznes.

O archaiczności rozwiązania polskiego przewoźnika świadczy też rada obsługującej sprawę agentki. – Tylko proszę nie zgubić wydruku – mówiła przez telefon – bo będzie pan miał problem z nadaniem bagażu.

Piękny widok z (obecnie uziemionego) Boeinga 737 MAX LOTu
Piękny widok z (obecnie uziemionego) Boeinga 737 MAX LOTu

Szalone promocje

Jeżeli muszę polecieć z mojego miasta do Warszawy, mam do wyboru albo czterogodzinną podróż jadącym naokoło pociągiem, albo czterdziestominutowy lot samolotem. Ten drugi do tanich nie należy. Owszem, czasem można trafić bilety za ~130 złotych na mniej oblegane rejsy, jednak częściej trzeba na taką przyjemność przeznaczyć od 250 złotych w górę (licząc taryfę bez bagażu rejestrowanego). Chciałoby się pomarudzić na ceny, ale to daremny trud – widocznie tak kształtują się prawa popytu i podaży.

Co innego… promocje. Te, z samego założenia, powinny być atrakcyjną ofertą cenową. I oto mamy na przykład “Szaloną Środę” – cotygodniową promocję LOTu, w ramach której parę kierunków z siatki przewoźnika oferowanych jest w rzekomo atrakcyjnej cenie.

Tak atrakcyjnej jak na przykład… Londyn z Warszawy za 850 zł w obie strony (niemal 700 z bagażem podręcznym) lub… Praga za 815 zł (615 z podręcznym). Prrr, szalona!

*w chwili pisania tych słów, z Warszawy do Pragi można się dostać bez żadnej promocji za około 400 zł tradycyjnymi liniami lotniczymi. Ceny biletów low cost do Londynu często spadają poniżej 100 zł.

Równie szalone Miles & More

Jeszcze mniej atrakcyjnie przedstawia się Miles & More, program lojalnościowy linii lotniczych zrzeszonych w ramach sojuszu Star Alliance. To akurat nie leży w gestii tylko i wyłącznie LOTu – jednak dla polskich pasażerów, latających często i chcących skorzystać z możliwości oferowanych przez programy lojalnościowe, będzie to prawdopodobnie jedyny sensowny wybór.

Aby ukazać opłacalność udziału w programie Miles & More, wezmę pod uwagę trasę Poznań-Warszawa. Przelot w jedną stronę w klasie ekonomicznej skutkuje naliczeniem 125 mil. Aby jednak odebrać podobny przelot jako nagrodę, należy wydać aż 15.000 mil, czyli 120 razy więcej! Jeden przelot to zatem 0,8% nagrody.

Ale to jeszcze nie wszystko. Nagroda odbierana za uzyskane mile dotyczy jedynie kosztu biletu, bez opłat lotniskowych i podatków. Te w przypadku lotu Poznań-Warszawa wynoszą 63,46 PLN. Przy cenie przelotu wynoszącej – jak pisałem wyżej – około 130 złotych, faktycznie uzyskujemy około 66 złotych oszczędności. Czyli LOTowski program lojalnościowy daje około 55 groszy “nagrody” na jednym locie.

To oczywiście uproszczenie, bo w ramach programu Miles & More funkcjonują rozmaite promocje, z których najbardziej godną uwagi jest najMILszy poniedziałek. W jego ramach można wymienić mile po dość preferencyjnych stawkach, minusem jest jednak bardzo zawężony wybór rejsów (najczęściej można wybrać jedynie loty odbywające się w ciągu najbliższych dwóch tygodni i tylko do wybranych miejsc).

Dodać należy, że mile… wygasają po upłynięciu 36 miesięcy od daty naliczenia. Nie można więc liczyć na to, że spokojnie będzie się ciułać punkty, aż nie uzbiera się ich wystarczająco, by wymienić na sensowną nagrodę.

W praktyce wygląda to tak, że po odbyciu kilkudziesięciu lotów liniami zrzeszonymi w sojuszu Star Alliance, w tym na trasach transoceanicznych o długości przekraczającej 10.000 kilometrów, nadal nie stać mnie na wykupienie przelotu z Poznania do Warszawy w jedną stronę. Tymczasem za trzy miesiące 1/3 zebranych przeze mnie mil straci ważność.

Gdyby jeszcze to wszystko było naliczane automatycznie… Niestety, w większości przypadków przeloty w programie należy zgłaszać ręcznie, za pomocą formularza na stronie Miles & More. Trzeba wówczas przygotować wszystkie dane, włącznie z numerem biletu, klasą rezerwacyjną (oznaczaną literowo, zwykłe economy nie wystarczy) i numerem lotu. Często wymagana jest także karta pokładowa (kto trzyma karty pokładowe parę tygodni po odbyciu przelotu?!). System jest jednak dość wadliwy i loty nierzadko trzeba zgłaszać osobiście drogą mailową.

No aha
No aha

Siedem gramów posiłku

Wróćmy do LOTu i oferowanych przez niego pokładowych posiłków.

Choć rzadko która “tradycyjna” linia lotnicza zapewnia ciepły posiłek na trasach europejskich (miłym zaskoczeniem jest portugalski TAP, oferujący pełen obiad w cenie biletu), zazwyczaj do dyspozycji pasażera są na przykład kanapki. LOT oferuje najmniejsze Prince Polo (podobno niedawno zastąpiły je Grześki) lub… siedmiogramową paczkę żelków.

Siedem gramów. To miało brzmieć chyba tak: “nie zapewniamy pełnego obiadu, ale przynajmniej symbolicznie coś rozdajemy”. Dla mnie to jednak oznaka lekceważącego podejścia do pasażera. Bo, biorąc pod uwagę kwestie oszczędności, warto się zastanowić, ile kosztuje wyprodukowanie takiej ilości sztucznego spożywczego produktu. Czy naprawdę paczka nie mogłaby mieć choć dwudziestu gramów, aby móc poczuć smak żelków? Ile kosztuje produkcja plastikowego opakowania, a ile jego zawartości?

To oczywiście problem pierwszego świata. Nie jest takim natomiast…

Podejście do pasażera w sytuacji problemu

Astana, 16 października 2018. Po przyjeździe na lotnisko dowiaduję się, że mój lot został odwołany. Wcześniej – żadnych informacji. To nie jest sytuacja nagła, samolot w ogóle nie wyleciał z Warszawy, więc mogłem dostać informację z co najmniej piętnastogodzinnym wyprzedzeniem. Nikt się jednak ze mną nie kontaktował.

Po odstaniu półtorej godziny w kolejce, w której wyraźnie dały się słyszeć głosy “no tak, to są Polacy, oni zawsze odwołują” oraz “ostatnio też tak było”, dostaję propozycję alternatywnego wylotu. Zamiast do Warszawy, wybiorę się do Frankfurtu. Z Air Astana.

To ma swoje dobre strony, bo zamiast polecieć (obecnie uziemionym) wąskokadłubowym Boeingiem 737 MAX LOTu, trafiam do wygodnego wnętrza szerokokadłubowego samolotu jednej z najlepszych linii lotniczych, jakie poznałem w życiu. Tyle tylko, że muszę czekać parę godzin, w trakcie których nie dostaję nawet szklanki wody (według prawa pasażerowi w takiej sytuacji przysługuje posiłek). No i przepadną mi umówione w Warszawie spotkania. Ale trudno, bywa i tak. – Będę się odwoływał – mówię sam do siebie.

No i się odwołuję. Od października. Rozpatrzenie jednej reklamacji trwa dwa-trzy miesiące (gwarantowany przez LOT termin to maksymalnie miesiąc), a odpowiedź jest ciągle taka sama: “nic się panu nie należy, proszę już do nas nie pisać”. Przewoźnik powołuje się na złe warunki pogodowe, tyle tylko, że tego dnia był to jedyny odwołany rejs na obu lotniskach (w Warszawie oraz Astanie). A nie lubię, gdy ktoś mnie nachalnie okłamuje…

Po czterech rozpatrzonych reklamacjach LOT nie zwrócił mi nawet symbolicznych trzydziestu złotych za obiad zjedzony na własną rękę podczas oczekiwania na rejs zastępczy.

Samolot Air Astana stoi na lotnisku w stolicy Kazachstanu
Samolot Air Astana stoi na lotnisku w stolicy Kazachstanu

Przewoźnicy wykorzystują niewydolność systemu

Od każdej takiej sytuacji można się rzecz jasna odwoływać do wyższych instancji. Tyle tylko, że Urząd Lotnictwa Cywilnego – instytucja powołana między innymi do pozasądowego rozstrzygania konfliktu pasażera z przewoźnikiem – od dawna jest całkowicie niewydolny.

Mam nadzieję, że wkrótce przedstawię więcej faktów w tej sprawie.

Póki co, drobna przestroga: ponieważ walka o przysługujące pasażerowi prawa jest w tej chwili niezwykle utrudniona, lepiej do swoich podróży wybierać renomowane i bezproblemowe linie lotnicze.

Czyli – niestety – nie LOT.


Zobacz też:

Adres: cmentarzysko samolotów
Astana. Złota stolica instant
Opowieść o dwóch lotniskach
Król Suazi nosi pióra, bo jest królem
Fanpage Stacji Filipa na Facebooku

6 komentarzy

  1. Pako93 says: Odpowiedz

    Na trasach europejskich normalny posiłek (czyli obiad, lub śniadanie jeśli jest to lot poranny) oferuje Aegean Airlines. Przetestowane osobiście na trasie Warszawa – Ateny. TAPem lecę za niecały miesiąc, także miło wiedzieć, że tam też czeka na mnie obiad. Przykro czytać takie rzeczy o LOT, ponieważ też lubię tę linię. Zrobiłem nią 20 kresek i zawsze miałem pozytywne odczucia.

    1. Z Grekami nigdy nie leciałem, ale to cenna informacja na przyszłość, każdy obiad lepiej smakuje na wysokości 11 kilometrów :D

      Co do LOTu, szczerze mam nadzieję, że ich standardy się poprawią (albo spadną ceny), bo obecnie usilnie staram się szukać alternatyw dla lotów innych niż polskie krajówki…

  2. Michal says: Odpowiedz

    Bardzo w punkt! Niestety LOT bardzo odstaje od innych tradycyjnych przewoźników, a jeżeli nic z tym nie zrobi, to jego przyszłościowe plany (chociażby dominacja na trasach do Chin) wgl nie wyjdą z bloków startowych… Bardzo szkoda że LOT idzie w tym kierunku :(

  3. Zorientowany says: Odpowiedz

    Panie filipie, zelki i prince polo jest oferowane na locie krajowym bezplatnie. Lot krajowy to od 30-50 minut. Na wiecej nie ma czasu. Do tego w lecie ma pan wode a w zimie kawe i herbate. Nie ma mozliwosci zdazyc zaoferowac cos wiecej. Ryanair z waw do szz nie oferuje nic.Co do reszty kwestii nie wiem wiec sie nie wypowiem

  4. Uwierz mi, że nie chciałbyś wiedzieć jaka jest data przydatności „pysznego” posiłku którego ci tak brakuje na pokładzie samolotu. Taki mały sekret. To jedzenie niekiedy ma datę ważności na 10-15 lat. Nadal chcesz to jeść? Delektować się tym pysznym posiłkiem? Przede wszystkim bezwartościowym. Uwierz mi. Zdrowiej będzie jak weźmiesz z domu kanapkę nawet z samą szynką i przestaniesz narzekać. Tak samo kawa herbata. Myślisz, że ten zbiornik z wodą jest czyszczony częściej niż raz na rok? Nic bardziej mylnego. I powiem ci, że tak to wygląda w KAŻDEJ linii lotniczej. Nawet Emirates. Na przyszłość: zdrowszy będziesz jak weźmiesz swoje jedzenie, a kawę kupisz na lotnisku. No chyba, że jesteś z cebuli i szkoda ci 8 zł. bo „płacę i wymagam i mi się należy”. Jak nie chcesz wydawać 8 zł na kawę na lotnisku to wystarczy, że weźmiesz swój termos i w pierwszej lepszej kawiarnii ja bezcłowych poprosisz o gorącą wodę. Bez problemu dostaniesz. Miłego podróżowania

    1. No dobra, ale po co cały ten zjadliwy i wrogi ton? Serio, to samo można przekazać w normalniejszy sposób ;)

      Poważnie 10-15 lat? Trochę mi się nie chce wierzyć, jeżeli mówimy o pełnym samolotowym obiedzie ;)

Odpowiedz na „MichalAnuluj pisanie odpowiedzi