Czy pociąg może po prostu “nie przyjechać”? Czyli historia półrocznej batalii z PKP Intercity

W epoce “wstydu przed lataniem” coraz więcej mówi się o konieczności rozwoju kolei. Szybsze trasy, nowszy tabor. Szkoda tylko, że zapominamy o absolutnej podstawie: szacunku do pasażera.

Nie ma chyba Polaka, który nie przeżyłby postoju pociągu w polu. Zazwyczaj wygląda to tak: nikt nic nie wie, kierownik pociągu ucieka przed wkurzonymi pasażerami, a po trzeciej godzinie postoju zaczyna się pociągowa giełda niesprawdzonych informacji.

Porównajmy: kiedy w Nowym Jorku pociąg metra staje w tunelu, nie mija piętnaście sekund, a już odzywa się maszynista. “Stoimy, bo jest lekki zator, za dwie minuty powinniśmy pojechać. Wszystko w porządku”. Dzięki temu nikt nie panikuje ani nie wpada w złość.

Szacunek do pasażera. Prosta rzecz.

Prosta, ale nie dla PKP Intercity. Przez pół roku toczyłem batalię o zwrot kilkuset złotych, jakie z winy przewoźnika musiałem wydać na podróż. Ostatecznie skończyło się przedsądową ugodą, ale i sporym niesmakiem.

Więc jak – czy kolej naprawdę może zostawić pasażera na peronie i wymigać się od odpowiedzialności? Czy możemy być czegokolwiek pewni, podróżując w Polsce pociągiem?

Nie ma toru, pociąg nie pojedzie
Nie ma toru, pociąg nie pojedzie

Akt I – pociąg nie przyjeżdża

Poznań, słoneczny majowy czwartek. Pojawiam się na dworcu, z którego za chwilę odjedzie EuroCity do Berlina. W stolicy Niemiec zamierzam przesiąść się na samolot. Oczywiście zostawiam spory zapas czasu – nawet jeśli pociąg spóźni się dwie godziny, nadal zdążę odlecieć.

Mam pecha – pociąg rzeczywiście się spóźnia. Jak to w takich przypadkach bywa niemal zawsze, nikt nic nie wie. Wyświetlacze informują o pięciominutowym opóźnieniu, jednak po pięciu minutach opóźnienie wzrasta do dziesięciu minut, później do piętnastu. Mówiłem coś o szacunku do pasażera? Tego majowego popołudnia, jak zresztą zazwyczaj, nikt nie zamierza podać bardziej szczegółowych informacji, czy choćby rzędu oczekiwanego opóźnienia (godzina? Dwie? Trzy?). Na własną rękę uzyskuję informacje, że pod Gnieznem zerwała się sieć trakcyjna, a moja podróż na kraniec Rosji stoi pod znakiem zapytania.

Na szczęście udaje mi się znaleźć transport alternatywny. Dojeżdżam do Berlina na czas, ale muszę wydać dużo więcej pieniędzy. Paliwo, autostrada… wszystko kosztuje.

Akt II – reklamacje

Po powrocie do Polski składam reklamację w PKP Intercity. Nie przewiduję problemów. Sprawa jest ewidentna – pociąg nie dojechał z powodów technicznych, nie ma mowy o żadnej sile wyższej. Ku mojemu zdziwieniu otrzymuję odmowę. – Próbuj dalej, oni chcą cię tylko zniechęcić – słyszę od znajomych.

Druga i trzecia reklamacja również zostają odrzucone. Otrzymuję co prawda zwrot pieniędzy za niewykorzystany bilet, ale za transport alternatywny już nie. Przewoźnik zrzuca odpowiedzialność na zarządcę infrastruktury. To czysta spychologia – pasażera nie powinno interesować, czy problem wystąpił z lokomotywą, wagonem, maszynistą, torem, czy siecią trakcyjną. Od takich zabiegów chroni nas nawet prawo (o czym dokładniej w części “wnioski i porady”).

Fragment odpowiedzi na reklamację
Fragment odpowiedzi na reklamację

Wściekłość zalewa mi oczy, bo w tym momencie nie chodzi już o konkretne wydatki, ale o sam proces i sposób traktowania pasażera. Ja sobie dam radę (choć tam mogła być wasza matka), jednak czy z tego wynika, że można po prostu zostawić pasażera na peronie, wymigując się od jakichkolwiek konsekwencji?

Decyduję się na przekazanie sprawy Rzecznikowi Praw Pasażera Kolei.

Akt III – postępowanie mediacyjne

RPPK to instytucja mediacyjna, której interwencja ma charakter postępowania przedsądowego. Tryb działania wygląda w skrócie tak: pasażer składa skargę i przedstawia odpowiednie dokumenty. Następnie do tematu ustosunkowuje się przewoźnik. Rzecznik zapoznaje się z materiałami i proponuje rozwiązanie polubowne. Jeśli obie strony zgodzą się na propozycję rzecznika, sprawa jest zakończona. Jeśli nie, wciąż można wstąpić na drogę sądową.

Ponieważ postępowanie mediacyjne ma charakter poufny – również po jego zakończeniu – nie będę dokładnie opisywał jego przebiegu ani dokładnych informacji uzyskanych od PKP Intercity na temat przyczyn opóźnienia pociągu (trochę szkoda, bo nawet się ubawiłem). Robię to także ze względu na ogromny szacunek, jakim darzę osobę prowadzącą sprawę. Wszystko zostało przeprowadzone niezwykle rzetelnie, uprzejmie i profesjonalnie. Nie mogę powiedzieć żadnego złego słowa o pracy biura rzecznika.

Ostatecznie obie strony zgadzają się na zaproponowaną przez mediatora ugodę. Uzyskuję nieznaczne odszkodowanie, odpowiadające większości poniesionych przeze mnie kosztów. To kwota, którą wielu z nas może zarobić w jeden dzień, ale za tę kwotę ogromna państwowa spółka postanawiała przez pół roku brnąć w mętne wyjaśnienia, tracąc wiarygodność i narażając się na straty wizerunkowe. Za tę kwotę musiałem napisać kilkanaście pism i odbyć krótkie prawnicze konsultacje. Za tę kwotę poruszona została ogromna machina Rzecznika Praw Pasażera Kolei. Wreszcie w ramach tej kwoty zostało do mnie wysłanych kilka listów poleconych, które też generują pewne koszty (Intercity zbywało moje wielokrotne prośby o kierowanie dalszej korespondencji drogą mailową).

Zawziąłem się. Po pierwsze dlatego, że, jak nadal uważam, racja leży po mojej stronie. Po drugie dlatego, że nie od dziś piszę o kolei – to dla mnie ciekawy przypadek do analizy. Trafili na wytrwałego zawodnika, ale wielu innych dawno by się poddało.

Wnioski i porady

Jak zatem postępować z przewoźnikami, którzy uchylają się od wypłaty należnych (przynajmniej w ocenie pasażera) świadczeń? Bombardować pismami do upadłego, a w razie konieczności nie wahać się z przekazaniem sprawy do odpowiedniego organu. Tyle tylko, że o ile Rzecznik Praw Pasażera Kolei działa bardzo sprawnie, o tyle analogiczny organ przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego jest zupełnie niewydolny – rozpatrzenie sprawy może zająć miesiące, jeśli nie lata.

Pozostańmy jednak w temacie kolei. Nierzadko, jak w powyższej sprawie, przewoźnik przerzuci winę na inne podmioty (na przykład spółkę zarządzającą infrastrukturą). Warto jednak wiedzieć, że zgodnie z artykułem 474 Kodeksu Cywilnego “dłużnik odpowiedzialny jest jak za własne działanie lub zaniechanie za działania i zaniechania osób, z których pomocą zobowiązanie wykonywa, jak również osób, którym wykonanie zobowiązania powierza. Przepis powyższy stosuje się także w wypadku, gdy zobowiązanie wykonywa przedstawiciel ustawowy dłużnika”.

Drugą najczęściej pojawiającą się wymówką może być “siła wyższa”. To zrozumiałe w przypadku nadzwyczajnej klęski żywiołowej, blokad rolników na torach i tym podobnych zdarzeń. Jednak nawet siła wyższa nie zawsze zwalnia przewoźnika z konieczności wypłaty odszkodowania, o czym mówi orzeczenie TSUE nr C-509/11: “(…) przedsiębiorstwo kolejowe nie ma prawa zawrzeć w swoich ogólnych warunkach przewozu klauzuli, na mocy której jest ono zwolnione z ciążącego na nim obowiązku przyznania odszkodowania za opóźnienie, jeżeli opóźnienie spowodowane jest działaniem siły wyższej”. Mowa tutaj o przysługującemu każdemu pasażerowi odszkodowaniu w wysokości 25% ceny biletu jednorazowego w przypadku opóźnienia wynoszącego od 60 do 119 minut lub 50% ceny biletu jednorazowego w przypadku opóźnienia wynoszącego 120 minut lub więcej.

Warto także pamiętać o tym, że, zgodnie z Ustawą z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta “jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania. (…) Jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie, o którym mowa w ust. 1, uważa się, że uznał reklamację”.

Zadośćuczynienie za stracony czas?

Do Rzecznika Praw Pasażera Kolei zwróciłem się także z pytaniem o możliwość uzyskania zadośćuczynienia za czas poświęcony na pisanie niekończących się reklamacji. Niestety odpowiedź jest jednoznaczna: w takich przypadkach prawo nie chroni nas przed straconym czasem i poniesionymi dodatkowymi kosztami (na przykład pocztowymi). “Zadośćuczynienie może być wypłacane wówczas, gdy dojdzie do powstania szkody, jednak ma ona charakter niemajątkowy, tj. dotyczy np. cierpień związanych z wypadkiem, pozbawieniem wolności czy innym zdarzeniem mogącym wywołać uraz psychiczny. Podstawą do przyznania zadośćuczynienia są przepisy kodeksu cywilnego odnoszące się do dóbr osobistych człowieka”.

Walka o lepszą kolej

Walczyłem o te symboliczne pieniądze i opisuję to wszystko dlatego, że nie godzę się na sytuację, w której pasażer zostaje pozostawiony na peronie bez żadnej pomocy ani gwarancji odszkodowania.

Warto pamiętać o tym, że istnieje różnica pomiędzy literą prawa (bezpośrednim i bezwzględnym stosowaniem przepisów) a duchem prawa (interpretacją przepisów w odniesieniu do konkretnej sytuacji).

Kolej ma służyć pasażerom, a nie na odwrót. To właśnie takie sytuacje – opóźnienia, brak możliwości uzyskania informacji, zbywanie reklamacji – najmocniej wpływają na utrwalanie negatywnego wizerunku przewoźnika.


Zobacz też:

Sachalin – ostatnie dni unikatowej japońskiej kolei
Człowiek, który oswoił tramwaje. Rozmowa z Tomaszem Gieżyńskim
Najgorsza komunikacja miejska w Europie?
O psie, który jest koleją
Fanpage Stacji Filipa na Facebooku

9 komentarzy

  1. Marcin says: Odpowiedz

    Witaj Filipie,pisze do Ciebie w formie komentarza bo niest nie znalazłem niest Tw maila a ja niest nie mam FB,takie że mnie niemedialne zwierzę,mam do Ciebie kilka pytan dot jednej z podróży ,mój mail , jeśli mógł bys odpisać będę wdzięczny,i póki co chłonę Twoje wpisy, pozdrawiam

  2. Ela says: Odpowiedz

    Masz powtórzenie tuż przed rozdziałem ‘Walka o lepszą kolej’ o tym zadośćuczynieniu za szkody niematerialne.

    1. Dzięki, poprawione!

  3. Marek says: Odpowiedz

    Dzień dobry. Przeczytałem. Spotkało mnie dokładnie to samo dn. 12 grudnia 2019 .PKP miało jechać z Poznania Głównego do Wrocławia,tam miałem się przesiąść na samolot do Norwegii. Pociąg miał odjechać z Poznania o 2.08 w nocy. Najpierw 10 minut, później 20,30 ,50 minut i zaczynają się nerwy.Po godzinie 3.30 szukam transportu za wszelką cenę by zdążyć na samolot. Jeszcze na peronie Poznania w okienku kasowym dostaję 100% zwrotu za niewykorzystany bilet. Pani w okienku mówi że pociąg nie pojedzie. O 9. Rano ruch dopiero przywrócony. Same pkp mówi że wiedziało o całej awarii,czyli była zaplanowana. Cały system padł. Niestety nie mogę się doczekać aż skończy się monopol żałosnej firmy PKP, która robi z klientami co chce. O zwrotach kosztów nie myślałem,ale następny raz na pewno będzie,bo to się zdarza często.Teraz już wiem żeby następnym razem trzymać rachunki i domagać się kosztów zwrotów. Choć najbardziej zszarpane są nerwy przez niegodną firmę zaufania. Proszę o maila, autora, ponieważ zastanawiam się czy już teraz ww opisanej sprawie nie domagać się ,a pytań mam sporo.
    Pozdrawiam Marek

  4. EasyRider says: Odpowiedz

    Drogi Autorze i Czytelnicy,

    Oczywiście, że warto walczyć. Miałem bardzo podobną sytuację, również z dojazdem na lotnisko. W moim wypadku “padła” lokomotywa, w szczerym polu, na szczęście należąca do tego samego przewoźnika (PKP IC), co oszczędziło zrzucania winy na inne podmioty. Naturalnie wszystkie elementy się powtarzają, brak jakichkolwiek rzetelnych informacji, wręcz wprowadzanie w błąd, kompletna niemoc w zarządzaniu kryzysowym. Wymiana pism zajęła mi ponad pół roku, nie miałem wtedy do dyspozycji jeszcze rzecznika, musiałem wgryźć się sam. Dostałem zwrot wszystkich kosztów, nowych biletów lotniczych, biletów kolejowych, dodatkowego transportu. Zawziąłem się nie tylko dla pieniędzy.
    Czytając Wasze historie widzę, że nic się nie zmieniło. Najgorsza jest właśnie ta świadomość olewania pasażera, ta prowizorka i brak jakichkolwiek procedur awaryjnych. Większości ze szkód można by uniknąć prawidłowo zarządzając informacją i odpowiednio reagując. Nie ma chyba co na to liczyć dopóki odszkodowania nie zostaną wyznaczone na pułapie, który naprawdę zaboli te molochy.

    Pozdrawiam

  5. Ola says: Odpowiedz

    Kiedyś jak jechałam na egzamin na prawo jazdy – pociąg się zepsuł (dodam, że nie było to PKP IC) Finalnie nie podeszłam do egzaminu, ponieważ na miejsce dotarł spóźniony jakąś godzinę. Byłam wściekła, bo z portfela ubyło ok. 150 zł (dla mnie to był dużo).. Wróciłam do domu, zeskanowałam paragon za egzamin, bilety, opisałam sytuację i poprosiłam o zwrot. Wszystko pisałam pod wpływem emocji i po kilku tygodniach o tym zapomniałam. Tym bardziej, że każdy mówił, że nie mam na co liczyć, więc tak też zrobiłam – nie brałam pod uwagę happy-endu. Nagle któregoś dnia otrzymałam list z informacją, że reklamacja została rozpatrzona pozytywie. Oczywiście pieniądze za egzamin, do którego nie mogłam podejść, zostały mi zwrócone. Byłam w szoku! Pozytywnym oczywiście.

  6. Czarek says: Odpowiedz

    Witam.czesto jeżdżę koleją ale nic dobrego nie powiem ,właśnie teraz wracam ze Szczecina do Warszawy na stojaka bo oczywiście brak rozumu w kolei że idą święta że ludzi będzie więcej.od konduktora usłyszałem że kolej nie ma wagonów że pożyczają od Czechów.dopoki jest tyle przewoźników co i prezesów to nic się nie zmieni.ale jak to w Polsce są ci co biorą kasę za nic i są ci co są wkurzeni bo ktoś ma wywalone

  7. Gustaw says: Odpowiedz

    Ja też polecam walczyć. Również kochane komunistyczne IC mnie zbywało, że nie zwrócą mi ceny biletu, nawet odliczając odstępne nie z mojej winy, od razu do rzecznika praw kolei napisałem i za pare dni 85% przyznane. Nie wspomnę że wymieniając 3 polecone IC zmarnowało jakieś 15 zł na same listy ale dopóki ich pracownicy nie będą odpowiadać cywilnie za swoje błędy, to nic się nie zmieni.

  8. Myślę że kolej jest tak samo niereformowalna jak poczta polska – ceny rosną a jakość usług stoi lu spada. To są relikty polityki PRL jakimi zarządzają kolesie z partii politycznych więc nie może to działać normalnie. Jak ja miałem reklamacje z PKP to mi chcieli oddać za bilet potrącony o vat nie widzieć czemu skoro to oni nie podstawili składu pociągu i ludzie swego czasu z Wrocławia się nie zmieścili do wagonów mimo posiadanych biletów.

Dodaj komentarz